在山东的餐饮圈里，提起赵新，大家都会马上想到那张永远笑嘻嘻的脸。他身材高大威猛，但与人交流却实在亲切，毫无距离感，跟谁都能很快熟识起来。再加上为人仗义，喜欢交朋友，被称为齐鲁厨界的“万能胶”。正因为人缘好，他永远都不担心自己会失业，有恩师颜景祥真传的技艺做基础，加之22岁开始做总厨的丰富经验，对他来说，找几家酒店包几间厨房似乎是打几个电话就能轻松搞定的事。
对自己的六个徒弟，赵新的期望简单而殷切:“大家都是农村孩子出身，我不奢求他们都能高人一等，但我对他们的承诺是，跟着我好好干，每人都能够在省会城市买上房买上车，安一个温暖的家，一辈子过安稳幸福的生活。”2005年5月，赵新率领徒弟们创立了“新厨艺餐饮管理公司”，近四年来，公司经营得有声有色。

跟踪传菜生 侦破“连环案”
作为“新厨艺餐饮管理公司”的总经理，赵新总是在发现、思考并致力于解决厨房及酒店管理方面的实际问题，他最近在思考的问题是：厨师如何才能改变在酒店中的被动地位？
赵新：从我1994年刚做总厨开始一直到现在，这个问题一直存在：酒店领导认为前厅服务员可以直接接触顾客，能够掌握最准确的客人反馈意见，就过分地相信和依赖服务员的意见，长此以往，形成了服务员口无遮拦，把所有责任都往厨房推，厨师受到各种各样冤枉的现象。比如，有的服务员要求厨师请客，厨师不答应，第二天她就真的会向领导反映这个厨师做的菜品不好；有时候酒店要求服务员对VIP客户做电话回访，但是服务员偷懒不去打电话而是自己凭空瞎编，光写好话会让领导觉得不真实，就胡乱写上“某某菜口味不好”、“某某菜需要调整”等；一些商务宴请中，有些需要分餐的菜，服务员偷懒或忙不过来而没有去分，结果菜品剩下很多，老板就会认为这道菜做得不好。这些情况在酒店经常出现。
有一件传菜生陷害厨师的事，我印象很深。那天中午，有名传菜生连续退回来三道菜，都是说客人在菜里发现了头发。我觉得很蹊跷，这种事不可能这么集中地发生。而且我们的厨房在一楼，包房在三楼，他把菜退回来的速度很快，感觉像是到了三楼直接就端回来了。为了查个究竟，我偷偷跟踪他到了三楼，发现他根本没有把菜送入包房，而是端进了餐具洗刷间。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放头发。原来，前一天晚上，这个服务员和一名厨师开玩笑时翻脸了，就用这种办法报复，但又不清楚哪个菜是他做的，就往好几道菜里放了头发。

餐中巡台 杜绝“黑状”

为防止厨师被冤枉，目前，我们酒店采取的主要措施之一就是餐中巡台。实践证明，这种方法可以使后厨和客人面对面交流，直接获得第一手信息，比通过服务员获得客人意见更准确、更真实。由于掌握了信息主动权，有效杜绝了服务员“告黑状”。
我们酒店的“餐中巡台小组”由五个人组成：厨师长、营销部经理、前厅经理，加上炒锅（每日轮流一个）、各部门主管（凉菜主管、鲍翅主管、面点主管等也是每日轮流一个）。巡台过程中，前厅经理主要观察台面，了解服务情况;营销部经理主要了解客户信息;厨师长、各部门主管和炒锅主要了解菜品情况。
因为时间限制，不可能做到每台必巡。在选择巡台的对象时，我们会根据客户档案，主要选择一些性格比较挑剔、口味要求比较特别的VIP客户，其他的一些家宴和商务宴请则随机选择。巡台数量一般会控制在总量的30%左右。
巡台时间应该选择在宴席的尾声阶段。此时高潮过去了，正事也谈完了，不至于影响到客人的兴致。进去之后先作自我介绍、敬酒，客人看到行政总厨和经理们亲自来敬酒和询问情况，感觉很受重视，这样就容易拉近和客人之间的距离，从而得到更准确的信息。比如，有的菜剩得很多，厨师长就可仔细询问一下原因，是因为菜口味做得不好，还是不喜欢这种原料，或者服务员没有去分餐等。

针对赵新提出的这一问题，笔者访问了全国各地多位行政总厨，发现“被冤枉”的现象在厨界相当普遍。

个人矛盾导致厨房冤案

杨建超（石家庄市聚缘酒店行政总厨）：以前我们店有个厨师与服务员谈恋爱，后来该厨师因菜品不受欢迎被辞退，酒店另外请了名新厨师。后来，新来厨师的菜品频繁地被客人投诉过咸，更为奇怪的是，投诉的客人都是由这名服务员值台的。厨师长觉得蹊跷，就查看了酒店的摄像记录，发现这个服务员偷偷往新厨师做的菜中撒盐。原来，这名服务员认为新来的厨师抢了她男朋友的工作，故意陷害他。
杨成国（黑龙江瑞丰阁大酒店行政总厨）：很多时候，酒店的“客人意见反馈单”是由服务员填写的，有的服务员就会依据厨师跟自己关系的好坏随意填写意见单。
为了尽量减少这种情况出现，我们酒店每月都会把前厅和后厨的员工聚在一起，让大家交流一下，一起吃吃饭唱唱歌，联络感情。平时工作中，还要求前厅经理和厨师长善于发现并巧妙化解员工之间的矛盾。

服务不好导致厨房冤案

葛清（南开大学后勤集团膳食服务中心馨香园行政总厨）：现在有一种比较普遍的现象——服务员可以通过领导惩罚后厨，即所谓“前厅大，厨房小”，这种不平衡其实是前厅后厨关系难以协调的根本原因。更有个别老板对厨师算计琢磨，利用个别私下关系比较好的服务员来控制厨房。前几年我在别的店包厨，有时候一个月的罚单就有一千多元。有时顾客整桌不结账，服务员其实是有责任的，但是最后往往会全部算到厨房头上。
记得有一次，客人在菜里发现了头发。正好当时值台的服务员因为工资不高而有情绪，客人一埋怨她倒上火了：“有头发怎么了，择出来一样吃，又不是我弄进去的冲我嚷嚷什么啊？”这一下，客人立马恼火了，不依不饶，整桌不买单。事情是由菜品异物引起的，老板感觉理所应当由厨房负责，最后整桌损失都由厨师来赔。
与此相类似的还有一件事，有位客人在菜里面吃出了玻璃碴，都吃到嘴里了又吐出来，客人自然很恼火。但是当时值台服务员业务水平很高，一边真诚地道歉，一边关切地询问有没有把嘴划破，并端来了漱口水请客人漱口。人心都是肉长的，一个小姑娘这么真诚这么热情地道歉、服务，客人发两句牢骚消消气就过去了，临走还特意向为他服务的小姑娘说了谢谢。当然了，那道问题菜最终还是由后厨买单，但我们是心服口服。
金云存（乌鲁木齐四星级世纪百盛大酒店温州菜主厨）：在西北地区一些酒店里，部分客人不适应清炒水芹菜、芦蒿、榴莲酥等南方原料的味道，就向服务员反映这个清炒水芹菜不好吃，服务员也不向客人多问一句，就照着客人的意见写进意见本里了。领导一看清炒水芹菜被投诉了，就把责任归结到厨师身上。
针对这类“冤情”，我们店采取的措施是，由厨师长向前厅定期讲解一些非本地原料的特殊口味。同时规定，在客人提出意见时，服务员应主动向客人询问具体原因，而不能笼统地将客人意见归结为“口味不好”四个字。比如：榴莲酥不好吃，是因为起酥不到位还是太油了？或者是客人本身不喜欢榴莲酥的味道？这样就不至于把所有“口味不好”的原因都归罪于厨师。

菜品异物导致厨房冤案

罗伟（新疆青禹然酒店行政总厨）：我们酒店属于大中型社会餐饮酒店，主要针对婚宴等各种喜庆宴会。有时会发生客人因为菜品有异物要求打折甚至拒绝买单的现象，以前这部分损失全部都算到厨房，由后厨员工分摊。其实，这种办法有时并不合理。
有一次，我们酒店接了一个7桌的宴会，888元标准。其中有一桌在红烧鱼里面发现一只苍蝇。我看了之后发现菜品里的苍蝇还比较完整，根本不像经过加热之后的。但是我们也没有办法证明这只苍蝇是传菜生、服务员或者顾客弄进去的。这种情况下厨房就成了冤大头。
现在，我们酒店对菜品出现异物的处罚规定是这样的：可以确定异物是厨房弄进去的，比如明显经过了加热，或者菜品里出现了刷锅用的小钢丝等情况，由此带来的损失全部由厨房负责。
对于不能明确确定异物来源的情况，按照以下规则处罚:
由问题菜品引起的打折、退菜或者免单少于100元的，由责任部门自行分摊；超过100元的，由主要部门承担全部损失金额的60%，其余由全员公摊（即“全员四六制度”）；高于500元以上的，由酒店承担50%，其余部分按照“全员四六制度”执行。
在执行赔偿规定时，目前我们主要责任部门的划分是按照菜系来定的。哪个菜出现问题，这个菜系的员工就负主要责任。而所谓全员，指的是后厨和前厅所有员工。

上菜慢导致厨房冤案

罗华（昆明德哥饭庄行政总厨）：以前的酒店制度不完善，厨房因为 “上菜慢”而被冤枉的情况也很多。有个服务员在给客人点菜时，五位客人他却给点了十道菜，而且量都很大，菜还没上完客人就吃饱了，要求退菜。服务员肯定不会承认是自己给客人点菜太多，而是说客人嫌上菜太慢。这样退菜的损失自然会被算到厨房身上。
有的服务员点菜不熟练，客人来了20分钟才点完菜，这就容易产生上菜慢的感觉。更夸张的是，有的服务员干脆把菜摆在备餐柜上忘了上菜，客人都吃饱了才想起来，最后只能被退菜。这么弱智的错误自己肯定不敢承认，就又说是做菜慢了。根据盘子上的厨师号去问厨师，厨师也没办法证明自己的清白，只能吃哑巴亏。
自从我们实行了“一菜三记时”制度之后，可以清楚地把责任追究到每一个环节，这种上菜慢的事很少再出现过，有时候偶尔出现一次，也可以很清楚地找出问题出现在哪个环节。这种制度其实很简单：传菜主管和值台服务员各持有一份点菜单。点菜员标明点菜时间;传菜主管在传菜窗口的那份点菜单上记下菜品做完的时间；传菜生将菜品送达值台服务员后，两人共同在服务员持有的点菜单上记下时间。再出现问题，根据这三个时间，结合对厨师“小菜（制作简单的菜）10分钟之内做完，大菜（制作复杂些的菜）20分钟做完”的规定，就能很清楚地知道问题是不是出在厨师身上。

养生三味丹
原料:青萝卜、红心萝卜、胡萝卜各100克，虾胶60克。
调料：盐5克，味精5克，胡椒粉2克，鸡粉5克，淀粉20克，色拉油1000克。

制作:1、三种萝卜各切成细丝，迅速汆水，挤干水份。虾胶纳盆，入淀粉拌匀，可以使虾胶黏性更强，团成的萝卜丝不容易散，表面很光滑。2、虾胶分成三份，各加入一种萝卜丝，分别入盐、味精、胡椒粉、鸡粉拌匀，团成直径1厘米的丸子。3、锅内烧油至五成热，下入丸子，小火浸炸2分钟至熟透即可。
特点：口味咸鲜，色彩鲜亮。
制作关键：炸时油温不宜过高，应小火慢炸。

微山炒三鲜
亮点：鸭蛋炒湖虾，配香椿提味，味道鲜美。
原料:鲜鸭蛋4个，微山湖小湖虾200克，嫩椿芽末50克，鲜红椒末20克，单饼10张。
调料：盐5克，味精5克，胡椒粉3克，香油10克。

制作：1、湖虾洗净，入七成热油中炸10秒钟至虾皮酥脆。2、鸭蛋打成蛋液，加入湖虾、椿芽末、红椒末和所有调料，拌匀备用。3、锅上火入底油，加入拌匀的鸭蛋液炒散，出锅装盘，单饼围边即可。
特点：咸鲜酥香。
制作关键：1、因为要带皮吃，这道菜选用的湖虾越小越好，因季节原因该酒店当时没找到个头小的湖虾，只好选用了大一些的。2、湖虾要炸至表皮酥脆。
康斌点评：这道菜可以用生咸鸭蛋来炒，不用放盐，成菜有种咸鸭蛋的香味，而且不腥。但是鸭蛋腌过之后蛋黄就会凝固，无法打散，可以把蛋黄取出留做其它菜，取咸鸭蛋清加鲜鸡蛋黄炒，因为只放鸭蛋清炒后颜色发白很难看。

锅塌小嘎丫
亮点：小嘎丫配上蛋皮和虾仁馅塌制，做法新颖。
原料：活嘎丫8条（40克/条），胡萝卜10克，山芹10克，虾仁20克，蛋皮1张，鸡蛋1个。

调料：盐5克，味精5克，淀粉10克，胡椒粉2克 。
制作：1、嘎丫去头，背部开刀去骨剔刺，放入葱姜盐水中浸泡2小时。2、胡萝卜、山芹、虾仁切成末，放入盐、胡椒粉、味精、鸡蛋、淀粉调匀制成馅。3、蛋皮平铺，摊匀一层调好的馅，把嘎丫皮朝上规则地平摆在上边，入蒸箱中火蒸2分钟至七成熟，使其定形。4、热锅凉油入蒸过的嘎丫坯，小火慢塌3分钟（入锅时蛋皮向下，塌熟一面后大翻锅塌另一面），至鱼坯熟透，按条改刀装盘，跟蘸汁（辣妹子辣椒酱10克、味达美5克、熟花生碎20克，香葱末适量，拌匀即可）上桌。
制作关键:1、嘎丫坯先蒸一下可以使鱼、虾仁馅、蛋皮粘在一块，塌时不易散。2、在塌鱼坯大翻锅时一定要轻，以免散掉，且火候不能太大。

海笋炒八带
原料:活八带400克，发制好的海笋（市场有售，袋装干海笋70克/袋，售价12元，一斤干海笋能发七八斤，口感脆，本身没什么味道，有补脾润肺的功效，可用作炒食、煲汤、凉拌等菜品）100克。
调料:葱姜各5克，青红小米椒各10克，味精2克，白糖2克，水淀粉少许。

制作:1、将活八带杀好，改成3厘米的段，纳盆，加入蛋清、食粉，搅打8分钟（活八带的出净率为每斤出净6—7两，蛋清、食粉的用量为每斤活八带加食粉2克，蛋清1个。批量制作时可以用打蛋器搅打，4分钟即可。搅打后的八带口感脆嫩，不发韧）。2、搅打过的八带入沸水迅速汆水，捞出过凉，入冰水浸泡6小时（用冰水泡过的八带再蒸或者炒，口感仍是脆的）。3、海笋入高汤没过，加入适量八角、葱姜，入蒸车蒸10分钟取出，选粗一些的海笋段竖剖一改二备用。4、锅上火入底油，加葱姜、青红小米椒，加少许高汤，入味精、白糖调味，加入海笋和八带炒熟，勾琉璃芡，淋明油出锅即可。
特点：鲜香脆嫩，色泽鲜亮。
制作关键：海笋蒸的时间一定不要过长，以免发面。